Geschäftsprozess-Outsourcing
Mehrsprachiger Kundenservice
Mehrsprachiger Kundenservice ist die kommerzielle Kernleistung dieses Angebots. Deutsch ist dabei keine zugekaufte Zusatzsprache, sondern wird in echter Tiefe aus eigenen Operationen erbracht, ergänzt um über dreißig weitere Sprachen von B1 bis C2. Für deutsche Auftraggeber zählt neben der Qualität vor allem, wo geliefert wird, und genau das legen wir offen.
Was diese Leistung umfasst
- Eingehender und ausgehender Kontakt über Telefon, E-Mail, Chat und Messaging, jeweils in der Sprache des Kunden und im richtigen Register.
- Bearbeitung von Bestell-, Liefer-, Gewährleistungs-, Abrechnungs- und technischen Anfragen im Rahmen Ihrer Richtlinien.
- Verfassen klarer, korrekter Korrespondenz, die bei vielen Konten den Großteil der Tätigkeit ausmacht.
- Qualitätsbewertung durch muttersprachliche Analysten gegen einen in der Zielsprache verfassten Rahmen, nicht gegen eine Übersetzung.
- Aufbau eines Sprachmixes je Konto, etwa Deutsch für die Kundenseite und Polnisch oder Tschechisch für die Lieferantenseite in einem Team.
Wo und wie geliefert wird
Diese Leistung erbringen wir aus unseren deutschsprachigen Lieferstandorten in Polen, der Türkei, Ägypten und Usbekistan auf CEFR-Niveau B1 bis C2. Polen liegt im Europäischen Wirtschaftsraum, sodass keine Drittlandübermittlung entsteht. Die Türkei, Ägypten und Usbekistan sind Drittländer, jeweils abgesichert über die EU-Standardvertragsklauseln mit einer Datentransfer-Folgenabschätzung und dokumentierten ergänzenden Maßnahmen. Wo genau geliefert wird, stimmen wir je Vorhaben mit Ihnen ab und legen es offen.
Teamzusammensetzung
Ein bis zehn Fachkräfte mit Teamkoordination, typischerweise innerhalb von 5 bis 15 Arbeitstagen nach Unterschrift produktiv.
Mehrsprachiges Team mit Teamleitung, eigener Qualitätssicherung und Workforce Management, Aufbau in etwa 3 bis 6 Wochen.
Mehrere Sprachcluster mit Operations-Management, Governance-Kadenz und definierter Spitzenlastkapazität.
Anwendbare Regulatorik
- DSGVO und Bundesdatenschutzgesetz für die Verarbeitung personenbezogener Kundendaten.
- Für Drittlandanteile: EU-Standardvertragsklauseln, Datentransfer-Folgenabschätzung und ergänzende Maßnahmen, offen dokumentiert.
Typische Kennzahlen
- Service Level und Erreichbarkeit je Kanal
- Erstlösungsquote
- Kundenzufriedenheit je Sprache
- Qualitätsbewertung durch muttersprachliche Analysten
- Bearbeitungs- und Antwortzeiten
Anwendung in Branchen
Handel und E-Commerce
Sechs Märkte in sechs Sprachen mit vertraglich definierter Spitzenlastkapazität für das Weihnachtsgeschäft, aufgeteilt nach Datenkategorie statt nur nach Sprache.
Maschinenbau und Industrie
Deutschsprachige Ersatzteil- und Spezifikationsberatung durch Fachkräfte, die eine Teilezeichnung lesen können.
Modelle der Zusammenarbeit
Dediziertes Team
Ein fest zugeordnetes Team, das ausschließlich für Sie arbeitet. Geeignet für stabile, laufende Volumina, bei denen Fachwissen über die Zeit aufgebaut wird.
Managed Service
Ergebnisverantwortung nach vereinbarten Service Levels, mit definierter Spitzenlastkapazität. Geeignet für schwankende Volumina und Kampagnenfenster.
Ergebnisbasiert
Vergütung nach Ergebnis mit Qualitätsschranken. Geeignet für klar messbare, stückbasierte Prozesse.
Staff Augmentation
Einzelne Fachkräfte, die als Erweiterung Ihres Teams arbeiten. Geeignet für gezielte Kapazitäts- oder Kompetenzlücken.
Hybrid
Eine Kombination der Modelle, auf den konkreten Bedarf zugeschnitten. Die meisten größeren Vorhaben sind am Ende hybrid.
Häufige Fragen
- Wird Deutsch von einem Partner zugekauft?
- Nein. Deutsch wird aus eigenen Operationen in Polen, der Türkei, Ägypten und Usbekistan erbracht, mit muttersprachlicher Qualitätsbewertung. Wo genau geliefert wird, legen wir offen.
- Auf welchem Sprachniveau arbeiten die Teams?
- Auf CEFR-Niveau B1 bis C2, je nach Konto und Aufgabe. Das genaue Niveau je Sprache stimmen wir vor dem Start mit Ihnen ab.
- Wie schnell ist ein Team einsatzbereit?
- Teams von 1 bis 10 Personen sind typischerweise innerhalb von 5 bis 15 Arbeitstagen nach Unterschrift produktiv, größere Aufbauten in etwa 3 bis 6 Wochen.
- Wie wird die Qualität deutschsprachiger Kontakte gemessen?
- Durch deutschsprachige Qualitätsanalysten gegen einen auf Deutsch verfassten Bewertungsrahmen, nicht ersatzweise auf Englisch und nicht gegen eine Übersetzung.
- Können mehrere Sprachen in einem Team liegen?
- Ja. Ein Team kann etwa Deutsch für die Kundenseite und Polnisch oder Tschechisch für die Lieferantenseite abdecken, was gerade im industriellen Umfeld häufig gebraucht wird.
- Was kostet mehrsprachiger Kundenservice?
- Der Preis hängt von Funktion, Umfang, Sprachmix, Servicezeiten und Lieferstandort ab. Fordern Sie ein Angebot an, Sie erhalten innerhalb von sechs Stunden eine belastbare Antwort.
Sprechen wir über Ihren Bedarf.
Sagen Sie uns, welche Funktion Sie auslagern möchten, in welchen Sprachen und in welchem Umfang. Sie erhalten eine belastbare Antwort statt einer Broschüre.
Wir beantworten jede Anfrage innerhalb von sechs Stunden.